Qu’est-ce qu’un accord de niveau de service dans les services informatiques gérés ?

accord de niveau de service en services informatiques gérés

En tant que dirigeant principal de l’information virtuel d’Info-Tech Montréal, je comprends les défis auxquels les petites et moyennes entreprises (PME) sont confrontées lorsqu’elles gèrent leur infrastructure informatique. Imaginez le soulagement et la tranquillité d’esprit que votre entreprise pourrait ressentir en confiant ses tâches informatiques à un fournisseur externe de confiance. Info-Tech Montréal est un fournisseur de services gérés qui s’occupe de ces tâches pour vous par le biais de ce qu’on appelle les services des TI gérés.

Les services de TI gérés couvrent des fonctions essentielles telles que la gestion de réseau, la cybersécurité, la sauvegarde des données et les services d’informatique infonuagique. De tels services peuvent permettre de réduire considérablement les coûts associés au personnel et ressources supplémentaires, ainsi que prévenir les temps d’arrêt potentiels.

Peu importe que vous choisissiez de faire affaire avec Info-Tech Montréal ou avec un autre fournisseur de services TI, vous devez vous assurer d’avoir un accord de niveau de service (ANS) détaillé et formel. Dans cet article, je vous présente quelques-uns des éléments essentiels dont vous devriez tenir compte lorsque vous discutez de votre accord de niveau de service (ANS) avec votre fournisseur de services.

QU’EST-CE QU’UN ACCORD DE NIVEAU DE SERVICE INFORMATIQUE (ANS)?

Un accord de niveau de service informatique est un engagement de service entre le fournisseur de services gérés que vous avez choisi (comme Info-Tech Montréal) et votre entreprise. Les SLA sont généralement rédigés par le fournisseur de services gérés à la suite d’une évaluation informatique de votre entreprise et d’une discussion sur vos besoins en matière de services informatiques gérés.

Les accords de niveau de service sont une norme de l’industrie à laquelle adhèrent la plupart des fournisseurs de services gérés de bonne réputation. La complexité de l’ANS et ce qu’il comprend dépendent de chaque fournisseur de services. Toutefois, une constante demeure : un accord de niveau de service informatique efficace définit clairement le niveau de service que votre fournisseur de services informatiques fournira et spécifie les délais de réponse pour différentes situations.

En tant que client, il est important que vous obteniez le niveau de service convenu. Un ANS apporte clarté et prévisibilité à votre relation de service. Les accords de niveau de service garantissent que tout le monde a la même compréhension des exigences et des normes, ce qui protège à la fois le fournisseur de services et le client. En définissant clairement les attentes, ils permettent d’éviter les malentendus et les litiges. Outre l’accord de niveau de service, il est encore plus important d’établir une relation de confiance avec votre fournisseur de services informatiques gérés afin de pouvoir vous appuyer sur son expertise peu importe le problème informatique rencontré.

NIVEAU DE SERVICE, TEMPS DE RÉPONSE ET DE RÉSOLUTION

Tel que mentionné précédemment, un accord de niveau de service (ANS) bien conçu constitue l’épine dorsale d’un partenariat de confiance entre votre entreprise et votre fournisseur de services gérés. Cet accord peut contenir différents éléments, ceux-ci variant généralement en fonction de la taille et des besoins en services informatiques de votre entreprise.

Toutefois, l’élément le plus important des ANS est à mon avis le détail du niveau de service attendu en fonction de l’urgence et de la gravité des problèmes informatiques. À chacune des priorités sont normalement associés des délais de réponse et de résolution. Cette façon de faire garantit le traitement prioritaire de problèmes critiques comme les pannes de réseau ou les atteintes à la cybersécurité, et la résolution dans un délai raisonnable de problèmes moins urgents.

Voici quelques exemples pour mieux comprendre.

Exemple #1

Problème: Une imprimante de votre entreprise refuse de fonctionner, mais vous avez deux autres imprimantes réseau acccessibles et fonctionnelles.

Degré de priorité: Ce problème est considéré comme une priorité mineure puisqu’il n’a que très peu d’impact sur la productivité de l’entreprise. Il sera généralement traité dans un délai de 8 heures.

Exemple #2

Problème: Votre système de courriels est en panne complète ce qui affecte les communications internes et externes de votre entreprise et paralyse des opérations cruciales pour vos affaires.

Degré de priorité: Ce problème est considéré prioritaire puisqu’il affecte le bon fonctionnement de votre entreprise. Un tel problème devrait être adressé et résolu dans un délai de 2 heures.

Exemple #3

Problème: Votre entreprise éprouve des problèmes avec une connexion internet lente qui affecte certains utilisateurs.

Degré de priorité: Puisque le problème n’est pas une panne complète, il est considéré de niveau moyen et devrait être adressé dans les 4 à 8 prochaines heures.

En établissant des attentes claires, un accord de niveau de service garantit que votre infrastructure informatique demeure opérationnelle et sécuritaire, minimisant ainsi les temps d’arrêt et assurant la continuité des affaires. En tant que compagnie spécialisée en TI à Montréal, nous croyons qu’un ANS détaillé, combiné à une base de confiance, vous assure un soutien informatique constant et de haute qualité qui évolue avec les besoins de votre entreprise.

POURQUOI AVEZ-VOUS BESOIN D’UN SLA DANS LES SERVICES INFORMATIQUES GÉRÉS ?

À la lumière des informations que j’ai partagées jusqu’à présent, je crois que vous êtes un peu plus conscient de l’importance d’avoir un accord de niveau de service (ANS) avec votre fournisseur de services de TI gérés. Je vous fais un petit résumé.

UN ACCORD DE NIVEAU DE SERVICE ÉTABLIT DES ATTENTES CLAIRES

Un accord de niveau de service informatique définit des attentes précises en spécifiant les priorités en matière d’incidents et les délais de résolution prévus. Cette clarté permet d’éviter les malentendus et de s’assurer que vous et votre fournisseur de services TI êtes sur la même longueur d’onde. Le fait de connaître la rapidité avec laquelle les services seront fournis et les normes attendues aide les entreprises comme la vôtre à planifier et à fonctionner sans heurt.

UN ACCORD DE NIVEAU DE SERVICE INFORMATIQUE ACCROÎT LA CONTINUITÉ ET LA FIABILITÉ DES SERVICES

Un ANS informatique inclut généralement des délais de résolution anticipés pour les problèmes informatiques potentiels. Cela garantit que votre infrastructure informatique est fiable et que tout problème est traité rapidement, minimisant ainsi les temps d’arrêt et les coûts qui y sont associés.

EN CONCLUSION

Un ANS est le fondement d’un partenariat de confiance et de transparence entre votre entreprise et votre fournisseur de services de TI gérés. Il permet de définir des attentes claires, assure la fiabilité des services, établit un cadre de responsabilisation et facilite les communications. En choisissant un fournisseur de services des TI gérés fiable et en mettant en place un SLA complet, vous investissez dans l’avenir technologique de votre entreprise.

Votre entreprise est-elle à la recherche de services de TI gérés fiables pour améliorer son efficacité et son rendement ? En tant que chef de file dans le domaine des TI à Montréal, Info-Tech Montréal se spécialise dans la prestation de services de consultation en TI sur mesure qui répondent aux besoins uniques de votre entreprise. Sécurisez votre infrastructure informatique en bénéficiant d’une qualité de service et d’une réactivité exceptionnelles.

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Affronter la tempête : 7 étapes pour protéger votre technologie et vos données

Un événement météorologique extrême imminent pose un problème inquiétant pour toutes les entreprises. Cela est particulièrement vrai pour les entreprises qui dépendent des ordinateurs et des serveurs, car ces appareils peuvent facilement être endommagés par les tempêtes, les inondations ou les incendies. À l’approche des intempéries, les 24 heures précédant leur arrivée sont cruciales. Les propriétaires d’entreprises doivent agir rapidement pour protéger leur équipement coûteux et leurs données précieuses, afin de garantir que l’entreprise puisse continuer à fonctionner normalement après la tempête.

L’importance des équipements électroniques

Les appareils électroniques et de stockage de données, tels que les ordinateurs et les serveurs, sont essentiels aux entreprises. Lorsqu’une tempête de neige ou une inondation survient, ces appareils peuvent être facilement endommagés par l’eau et subir des problèmes d’alimentation. Lorsque votre ordinateur tombe en panne, non seulement il est coûteux de le réparer ou de le remplacer, mais vous risquez également de perdre toutes les informations que vous y aviez stockées. L’importance et le volume des données qui peuvent être perdues sont une préoccupation majeure. Par conséquent, la protection de ces appareils contre les intempéries est une priorité absolue.

Une liste pour préparer votre entreprise la veille de la catastrophe

Si vous êtes propriétaire d’une entreprise au Québec ou en Ontario, vous connaissez probablement la saison des intempéries extrêmes.

Les intempéries ne touchent pas seulement l’endroit où elles se produisent, mais aussi d’autres régions. Un problème technique à Montréal dû à une tempête de neige, par exemple, peut facilement perturber les opérations de votre bureau à Toronto ou à Vancouver. Il est donc crucial de protéger votre technologie et vos données contre les intempéries.

Cette liste en 7 étapes vous aidera à vous préparer à la saison des intempéries. Même si vous ne vous trouvez pas dans une zone sujette aux tempêtes, il est sage de vous préparer. Si une tempête provoque un problème technique qui affecte vos bureaux, vous devez vous assurer qu’elle ne nuise pas à votre entreprise.

Protégez vos locaux

Cela peut sembler évident, mais les espaces de bureau doivent être prêts à affronter les tempêtes. Tout comme vous prépareriez votre maison à résister à une tempête, vous devez suivre les mêmes consignes pour vos locaux commerciaux. Si possible, éteignez et débranchez tout la veille de l’arrivée de la tempête.

Protégez vos appareils technologiques contre l’eau

Tout le monde sait que l’eau et la technologie ne font pas bon ménage. Les dommages causés par l’eau peuvent non seulement détruire la technologie de votre entreprise, mais aussi constituer un danger d’incendie en raison du risque de courts-circuits électriques. Si vous vous trouvez dans une zone sujette aux inondations, il est judicieux de surélever vos appareils électroniques – placez-les sur des bureaux, des tables ou des étagères hautes. Assurez-vous que tous les appareils sont connectés à des parasurtenseurs ou, mieux encore, qu’ils sont complètement débranchés avant de quitter les lieux.

Documentez vos actifs

Lorsque vous préparez votre technologie, prenez des photos et faites une liste de tous vos appareils électroniques et articles de valeur. En cas de catastrophe, disposer de cet inventaire simplifie le processus de réclamation d’assurance.

Assurez-vous que vos informations essentielles d’entreprise et de client sont sauvegardées en toute sécurité

Chez Info-Tech Montreal, nous avons aidé de nombreuses entreprises à se remettre de catastrophes. Nous insistons donc sur l’importance des sauvegardes de données. Imaginez que votre entreprise subisse une panne de courant. Si vous êtes obligé de fonctionner depuis un autre endroit, quels documents et logiciels seraient essentiels pour vos opérations à distance ?

C’est là que les outils de surveillance et de gestion à distance deviennent inestimables. Votre partenaire de services informatiques à Montréal peut vous aider à mettre en place des sauvegardes de données hors site, à sauvegarder vos informations sur le cloud, et à garantir un accès à distance à toutes les ressources nécessaires pour maintenir votre entreprise en activité. Contactez-nous et demandez-nous de mettre cela en place dès que possible.

Établissez une stratégie de récupération après catastrophe

Vous avez protégé vos données, vérifié minutieusement votre technologie, et même photographié votre bureau, y compris ces objets décoratifs pour des raisons d’assurance, mais êtes-vous prêt pour les conséquences des dommages causés par une tempête ou une inondation ? Il est essentiel de concevoir un plan de récupération détaillé, précisant les rôles, les contacts, les emplacements, et les points de stockage des articles essentiels. Si vous travaillez avec un fournisseur de services informatiques gérés comme Info-Tech Montreal, votre équipe informatique peut vous apporter une aide précieuse pour ce type de planification.

Créez une liste de contacts hors ligne

Les catastrophes météorologiques et leurs conséquences peuvent perturber l’alimentation électrique et l’accès à internet, rendant la communication difficile. En protégeant vos données, pensez à créer une liste de contacts essentiels, y compris le personnel, les clients, et les fournisseurs. Sauvegardez cette liste sur votre téléphone ou conservez-en une copie imprimée à portée de main. De cette manière, si vous êtes hors ligne, vous avez toujours un accès rapide à tous les contacts nécessaires, assurant une communication ininterrompue.

Organisez des exercices réguliers pour les catastrophes météorologiques

On dit souvent que c’est en pratiquant que l’on devient meilleur. Dans des situations de haute pression, se rappeler d’un plan vieux de plusieurs mois peut être difficile. D’un autre côté, suivre un exercice que vous et votre équipe avez pratiqué régulièrement est plus simple. Même si votre région n’est pas typiquement touchée par les tempêtes ou les inondations, disposer d’un protocole en cas de conditions météorologiques extrêmes est essentiel. Assurez-vous que vous et votre personnel maîtrisez bien les procédures d’urgence.

Préparez votre entreprise aux catastrophes météorologiques avec Info-Tech Montreal

Avec les bonnes préparations, protéger votre entreprise contre les événements météorologiques extrêmes et les risques saisonniers devient gérable. Chez Info-Tech Montreal, nous proposons des services comme la gestion à distance de votre informatique et la consultation technologique pour préparer votre entreprise contre les catastrophes imprévues. Peu importe où vous vous trouvez dans les régions de Montréal et d’Ottawa, ou quel type d’entreprise vous avez, nous sommes prêts à vous assister.

Violation de données: 5 conseils pour protéger votre entreprise

Si vous pensez que le risque de violation de données ou de cyberattaque est faible, détrompez-vous. Selon le rapport 2019 sur les enquêtes de violation de données de Verizon, chaque industrie est à risque : l’année dernière, des attaques ont été recensées dans tous les secteurs, de la fabrication au commerce de détail en passant par ceux de la santé et d’administration. Pour protéger votre entreprise contre les violations de données, il est primordial de comprendre que toutes les attaques ne viennent pas de sources externes – certaines sont internes, et bien sûr, il arrive parfois que des virus passent accidentellement à cause d’erreurs humaines.

Quel que soit votre secteur, vous avez beaucoup à perdre : vos données, votre base de clients, vos secrets industriels et vos informations exclusives sont toutes des cibles potentielles pour des attaques. En tant qu’expert en cybersécurité à Montréal avec 25 ans d’expérience, j’ai rassemblé cinq conseils simples que vous pouvez mettre en œuvre immédiatement pour aider à protéger votre entreprise contre une violation de données.

Mettez en place une politique d’utilisation sécurisée pour les employés
Utilisez des agents de surveillance et de gestion à distance
Installez un logiciel antivirus et anti-maliciel approprié
Ayez une sauvegarde hors site ou dans l’infonuage (cloud) de toutes les données
Installez un dispositif de sauvegarde et de reprise après sinistre

1. Mettez en place une politique d’utilisation sécurisée pour les employés

De nombreuses entreprises n’ont aucune politique en place qui fixe des limites sur ce que les employés peuvent et ne peuvent pas faire sur Internet et dans les comptes courriel. Pour protéger votre organisation contre les violations de données, votre entreprise devrait créer une politique formelle que tous les employés (actuels et futurs) doivent signer, détaillant des informations telles que les meilleures pratiques pour les courriels, les règles pour la navigation sur Internet, l’accès aux sites de médias sociaux, et l’accomplissement de tâches personnelles (comme les opérations bancaires) pendant les heures de travail.

2. Utilisez des agents de surveillance et de gestion à distance

Avoir des services informatiques gérés, tels que la surveillance et la gestion à distance sur chaque ordinateur et serveur, permet à votre entreprise d’être dans une position proactive plutôt que réactive face aux menaces de sécurité.

Agissant comme une protection contre les violations de données potentielles, la surveillance et la gestion à distance peut automatiquement avertir votre équipe de support informatique qu’il y a une panne de disque imminente, un espace disque faible, une surutilisation, et plus encore, afin de s’assurer que le problème soit résolu avant que vous ne rencontriez une urgence informatique qui empêche votre personnel de travailler. Selon votre logiciel antivirus, la surveillance et la gestion à distance peut également alerter vos experts techniques à distance en cas de présence de logiciel malveillant. Ce qui nous amène à…

3. Installez un logiciel antivirus et anti-maliciel approprié

Lorsque vous avez une équipe d’experts informatiques qui surveille la sécurité de votre réseau, une solution antivirus de classe entreprise appropriée aura la capacité d’alerter un portail web central lorsqu’un virus ou un maliciel est présent. C’est une étape essentielle pour protéger votre entreprise contre les violations de données.

Parce que nous surveillons ce portail, nous serons capables de détecter lorsqu’une machine a un problème avant que vous ou vos employés ne vous en rendiez compte. Nous pouvons ensuite envoyer des commandes à ce système informatique d’éliminer le virus et mettre à jour le logiciel antivirus si nécessaire. Dans le cas où un virus ne peut pas être éliminé par une commande envoyée via le portail, nous pourrons vous en informer ainsi que votre employé, nous connecter manuellement et l’éliminer de cette manière.

4. Ayez une sauvegarde hors site ou dans le cloud de toutes les données

À tout le moins, votre entreprise devrait avoir une sauvegarde dans l’infonuage (cloud) qui peut copier vos données en toute sécurité à intervalles réguliers et fréquents. Cette stratégie de sauvegarde est essentielle pour protéger votre entreprise des conséquences d’une violation de données. Ainsi, vous avez accès à une sauvegarde en cas d’attaque par logiciel de rançon, de panne matérielle, de dommage ou de vol de l’ordinateur.

5. Installez un dispositif de sauvegarde et de reprise après sinistre

De loin, la meilleure chose que vous puissiez faire pour vous assurer que votre entreprise est protégée en cas de toute sorte d’attaque ou de dommage, c’est d’installer un dispositif de sauvegarde et de reprise après sinistre avec une composante de sauvegarde dans l’infonuage. Cette approche complète améliorera considérablement votre capacité à protéger votre entreprise contre les violations de données. Si vous avez des serveurs sur place, cela est particulièrement important. En fait, selon nous, chez Info-Tech Montréal, c’est crucial.

Protégez votre entreprise contre une violation de données dès aujourd’hui

N’attendez pas qu’une violation de données se produise. Protégez votre entreprise dès aujourd’hui ! Contactez Info-Tech Montréal dès maintenant pour une évaluation de sécurité de vos TI gratuite et découvrez comment nous pouvons protéger vos précieuses données et franchir la première étape vers une sécurité informatique et une cybersécurité robustes.