Qu’est-ce qu’un accord de niveau de service dans les services informatiques gérés ?
Les services de TI gérés couvrent des fonctions essentielles telles que la gestion de réseau, la cybersécurité, la sauvegarde des données et les services d’informatique infonuagique. De tels services peuvent permettre de réduire considérablement les coûts associés au personnel et ressources supplémentaires, ainsi que prévenir les temps d’arrêt potentiels.
Peu importe que vous choisissiez de faire affaire avec Info-Tech Montréal ou avec un autre fournisseur de services TI, vous devez vous assurer d’avoir un accord de niveau de service (ANS) détaillé et formel. Dans cet article, je vous présente quelques-uns des éléments essentiels dont vous devriez tenir compte lorsque vous discutez de votre accord de niveau de service (ANS) avec votre fournisseur de services.
QU’EST-CE QU’UN ACCORD DE NIVEAU DE SERVICE INFORMATIQUE (ANS)?
Un accord de niveau de service informatique est un engagement de service entre le fournisseur de services gérés que vous avez choisi (comme Info-Tech Montréal) et votre entreprise. Les SLA sont généralement rédigés par le fournisseur de services gérés à la suite d’une évaluation informatique de votre entreprise et d’une discussion sur vos besoins en matière de services informatiques gérés.
Les accords de niveau de service sont une norme de l’industrie à laquelle adhèrent la plupart des fournisseurs de services gérés de bonne réputation. La complexité de l’ANS et ce qu’il comprend dépendent de chaque fournisseur de services. Toutefois, une constante demeure : un accord de niveau de service informatique efficace définit clairement le niveau de service que votre fournisseur de services informatiques fournira et spécifie les délais de réponse pour différentes situations.
En tant que client, il est important que vous obteniez le niveau de service convenu. Un ANS apporte clarté et prévisibilité à votre relation de service. Les accords de niveau de service garantissent que tout le monde a la même compréhension des exigences et des normes, ce qui protège à la fois le fournisseur de services et le client. En définissant clairement les attentes, ils permettent d’éviter les malentendus et les litiges. Outre l’accord de niveau de service, il est encore plus important d’établir une relation de confiance avec votre fournisseur de services informatiques gérés afin de pouvoir vous appuyer sur son expertise peu importe le problème informatique rencontré.
NIVEAU DE SERVICE, TEMPS DE RÉPONSE ET DE RÉSOLUTION
Tel que mentionné précédemment, un accord de niveau de service (ANS) bien conçu constitue l’épine dorsale d’un partenariat de confiance entre votre entreprise et votre fournisseur de services gérés. Cet accord peut contenir différents éléments, ceux-ci variant généralement en fonction de la taille et des besoins en services informatiques de votre entreprise.
Toutefois, l’élément le plus important des ANS est à mon avis le détail du niveau de service attendu en fonction de l’urgence et de la gravité des problèmes informatiques. À chacune des priorités sont normalement associés des délais de réponse et de résolution. Cette façon de faire garantit le traitement prioritaire de problèmes critiques comme les pannes de réseau ou les atteintes à la cybersécurité, et la résolution dans un délai raisonnable de problèmes moins urgents.
Voici quelques exemples pour mieux comprendre.
Exemple #1
Problème: Une imprimante de votre entreprise refuse de fonctionner, mais vous avez deux autres imprimantes réseau acccessibles et fonctionnelles.
Degré de priorité: Ce problème est considéré comme une priorité mineure puisqu’il n’a que très peu d’impact sur la productivité de l’entreprise. Il sera généralement traité dans un délai de 8 heures.
Exemple #2
Problème: Votre système de courriels est en panne complète ce qui affecte les communications internes et externes de votre entreprise et paralyse des opérations cruciales pour vos affaires.
Degré de priorité: Ce problème est considéré prioritaire puisqu’il affecte le bon fonctionnement de votre entreprise. Un tel problème devrait être adressé et résolu dans un délai de 2 heures.
Exemple #3
Problème: Votre entreprise éprouve des problèmes avec une connexion internet lente qui affecte certains utilisateurs.
Degré de priorité: Puisque le problème n’est pas une panne complète, il est considéré de niveau moyen et devrait être adressé dans les 4 à 8 prochaines heures.
En établissant des attentes claires, un accord de niveau de service garantit que votre infrastructure informatique demeure opérationnelle et sécuritaire, minimisant ainsi les temps d’arrêt et assurant la continuité des affaires. En tant que compagnie spécialisée en TI à Montréal, nous croyons qu’un ANS détaillé, combiné à une base de confiance, vous assure un soutien informatique constant et de haute qualité qui évolue avec les besoins de votre entreprise.
POURQUOI AVEZ-VOUS BESOIN D’UN ANS DANS LES SERVICES INFORMATIQUES GÉRÉS ?
À la lumière des informations que j’ai partagées jusqu’à présent, je crois que vous êtes un peu plus conscient de l’importance d’avoir un accord de niveau de service (ANS) avec votre fournisseur de services de TI gérés. Je vous fais un petit résumé.
UN ACCORD DE NIVEAU DE SERVICE ÉTABLIT DES ATTENTES CLAIRES
Un accord de niveau de service informatique définit des attentes précises en spécifiant les priorités en matière d’incidents et les délais de résolution prévus. Cette clarté permet d’éviter les malentendus et de s’assurer que vous et votre fournisseur de services TI êtes sur la même longueur d’onde. Le fait de connaître la rapidité avec laquelle les services seront fournis et les normes attendues aide les entreprises comme la vôtre à planifier et à fonctionner sans heurt.
UN ACCORD DE NIVEAU DE SERVICE INFORMATIQUE ACCROÎT LA CONTINUITÉ ET LA FIABILITÉ DES SERVICES
Un ANS informatique inclut généralement des délais de résolution anticipés pour les problèmes informatiques potentiels. Cela garantit que votre infrastructure informatique est fiable et que tout problème est traité rapidement, minimisant ainsi les temps d’arrêt et les coûts qui y sont associés.
EN CONCLUSION
Un ANS est le fondement d’un partenariat de confiance et de transparence entre votre entreprise et votre fournisseur de services de TI gérés. Il permet de définir des attentes claires, assure la fiabilité des services, établit un cadre de responsabilisation et facilite les communications. En choisissant un fournisseur de services des TI gérés fiable et en mettant en place un SLA complet, vous investissez dans l’avenir technologique de votre entreprise.
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